Transformación Digital en Contact Centers: Implementación de un Software CRM de última generación

TELECOMUNICACIONESCRMDESARROLLO DE SOFTWARE

Andrea Valles

10/27/20242 min read

Descripción del proyecto

En 2017, trabajé en una empresa de desarrollo de software en el sector de telecomunicaciones, liderando un innovador proyecto que resultó en la creación de un software CRM integral para la gestión de centros de contacto.

Este software no solo incluía módulos de carga de bases de datos y estrategias de segmentación de clientes, sino que también incorporaba un robusto sistema de evaluación y monitoreo de la calidad de los ejecutivos. Esto aseguró el cumplimiento de los estándares de calidad de cada empresa, impactando positivamente en la satisfacción y retención del cliente.

Rol y Responsabilidades

Como Project Manager, fui responsable del levantamiento de requerimientos y la implementación del software CRM, garantizando la integración de funcionalidades clave como la evaluación de calidad y la generación de reportes automáticos. Coordiné equipos multifuncionales para llevar a cabo pruebas de concepto y pruebas técnicas antes del lanzamiento del producto, asegurando su óptimo rendimiento y alineación con los estándares de calidad.

Objetivo

El objetivo de este proyecto fue desarrollar un software CRM que optimizara la gestión de centros de contacto mediante la integración de herramientas de evaluación de calidad y monitoreo, con el fin de mejorar la efectividad del servicio al cliente y garantizar la adherencia a los estándares de calidad establecidos.

Metodología

Se utilizó la metodología Agile para el desarrollo del software, lo que permitió una iteración continua y una rápida adaptación a los cambios en los requerimientos del cliente.

Tecnologías & Herramientas

Utilicé herramientas como JIRA para la gestión de proyectos, y plataformas de comunicación como Slack y Microsoft Teams para la colaboración efectiva entre los equipos.

Contáctar

Logros y Resultados

La implementación del software CRM en clientes como Coopeuch, Scotiabank, Recsa, Directv, Cobranding y Salcobrand, resultó en una mejora del 30% en la eficiencia operativa y un aumento del 25% en la satisfacción del cliente. Las auditorías automáticas y el sistema de evaluación de calidad aseguraron que los ejecutivos cumplieran con los estándares de calidad establecidos, promoviendo una cultura de mejora continua y un incremento en los incentivos de desempeño.